2015 / 31 March

Hvordan vurdere en nettbutikk


For å følge den digitale bølgen som har truffet markedet, ser stadig flere bedrifter seg nødt til å etablere seg på nett og benytte denne kanalen til å tilby sine produkter – i frykt for å drukne blant sine oppdaterte konkurrenter. En interessant problemstilling som her er svært aktuell; er i hvilken grad digitaliseringen kun er et byksetak for å kunne holde hodet over vann, eller om bedriften faktisk kjenner til viktigheten og har kunnskap om de fordeler gode nettbutikker medfører. Dette er en problemstilling jeg ser gjenspeiles på markedet, hvor bedrifter med sine små og store budsjetter hopper i bølgen med begge bein, uten å helt vite hvorfor eller hvordan.

Som et hjelpemiddel for å få et innblikk i hva som utgjør en god nettbutikk – har Karl Philip Lund i samarbeid med Bjørn Omsland og Ole Martin N. Evensmo utviklet nettsiden ehandel.com. Dette er en nettside som tilbyr de besøkende vurderinger av en rekke nettbutikker, hvor vurderingen gjøres på grunnlag av følgende ti punkter:

1. Førsteinntrykk

2. Synlighet

3. Brukervennlighet

4. Kjøpsprosess

5. Teknologi/hastighet

6. Kundetilfredshet

7. Trygghet

8. Kundekommunikasjon

9. Priser og utmerkelser

10. Konsept og strategi

 

1. Førsteinntrykk 

I henhold til at en nettside ofte er en potensiell kundes første møte med bedriften, er deres førsteinntrykk svært kritisk. En besøkende vil kun bruke få sekunder på å danne et positivt eller negativt inntrykk, som vil ha stor betydning for deres holdninger til bedriften. Det er her viktig å poengtere at et uheldig førsteinntrykk som skaper negative holdninger, vil være vanskelige å vende. Med mindre førsteinntrykket er positivt, kan det hende at besøkende forsvinner bort fra siden din før de forstår at du tilbyr mer enn konkurrentene. Et førsteinntrykk skapes gjerne av følgende punkter:

 

2. Synlighet 

De fleste besøk til nettbutikker skjer gjerne gjennom direkte oppsøkelse eller via søkemotorer som Google. Det er derfor viktig at plasseringen til din nettbutikk kommer høyt opp på søkemotorens resultatlister, som er en kritisk bidragsyter for generering av trafikk. De resultater med høyest relevans for søket, får de beste plasseringene i resultatlisten. Gode plasseringer er noe man både kan kjøpe seg til, eller som man kan få til helt gratis med litt kjennskap til de metoder som kan øke organiske treff i søkemotorene (SEO). Slik vurderes synlighet:

  • Hvordan er den tekniske løsningen på nettstedet
  • I hvilken grad benytter bedriften seg av søkeroptimalisering (SEO)? Her er en nyttig sjekkliste for SEO i 2014 
  • Hvor godt og relevant er innholdet i forhold til produkter eller tjenester?
  • Riktig bruk av nøkkelord og søkefraser i forhold til innhold og beskrivelser
  • Title tag: riktig bruk og beskrivelse til bruk i dette feltet
  • Description: riktig beskrivelse av innholdet på siden også i dette feltet
  • Er det problemer med serveren? 
  • Flere nyttige Google verktøy blir presentert i dette blogginnlegget skrevet av Karl Philip Lund 

 

3. Brukervennlighet 

Det å ha en brukervennlig nettbutikk har stor betydning for besøkelsestiden. En uoversiktlig nettbutikk kan gjøre det vanskelig for den potensielle kunden å navigere seg mellom de ulike produktkategoriene, og kan bremse flyten i kjøpsprosessen som fordrer tap av kjøp. For å øke kundenes besøkelsestid gjennom brukervennlighet, anbefales følgende:

  • Hvor enkelt er det å navigere seg rundt på nettbutikken? 
  • Er menyen oversiktlig?
  • Hvor lett er det å benytte seg av søkefunksjonen? – filtrering av relevante søkeresultater 
  • Innehar nettsiden et responsivt design? (kompatibel med mobil og nettbrett?) Her kan du se om din nettbutikk er mobilvennlig 
  • Oversiktlig kategorisering av produkter 
  • Oppgis stavestøtte om den besøkende har stavet søkeordet feil? 

 

4. Kjøpsprosess 

En kjøpsprosess må inneha få steg og må oppleves som enkel for kunden, for å forhindre at kunden gir opp og faller fra. For å holde på kunden gjennom alle stegene i kjøpsprosessen, anbefales følgende elementer:

  • Hvor god er brukervennligheten gjennom alle stegene i kjøpsprosessen?
  • Blir kunden tidlig bedt om å oppgi sin e-post adresse? – med denne informasjonen muliggjøres at handlekurven blir lagret til senere og det kan sendes ut påminnelse ved kjøpsavbrudd
  • Kjøpsprosessen må oppleves som trygg da de potensielle kundene skal skrive inn sensitiv informasjon – vis logoen til dine valgte betalingsalternativer for å fremme sikkerheten
  • Gis det mulighet til å lese kunders vurderinger og erfaringer til produktene – andre kunders erfaringer stiller gjerne sterkere enn egen markedsføring 
  • Kan kunden se fremgangen i kjøpsprosessen ved et prosessdiagram? – dette gjør prosessen mer oversiktlig og vil forhindre frafall 
  • Er alle distraksjoner fjernet ? – Det er ønskelig at den potensielle kunden skal fullføre kjøpet og ikke klikke seg vekk til andre steder
  • Er kontaktinformasjon til kundeservice lett tilgjengelig? 
  • Får kunden oppgitt bekreftelse på kjøpet hvor varenes antatte leveringstid er oppgitt?  – forventet leveringstid er på 2-5 dager, eller mulighet for å hente varene i butikk
  • Gratis frakt eller lav kostnad på levering? 
  • Det er essensielt at alle stegene i kjøpsprosessen er kompatibel med mobil og nettbrett 

 

5. Teknologi/hastighet 

Hele 40 % av netthandlere forlater nettbutikken om det tar mer enn to sekunder å laste siden! En nettbutikk med kort opplastningstid fremmer ikke bare kjøp, men vil også utgjøre en viktig konkurransefordel på et marked hvor trege nettbutikker drukner. Slik vurderes nettbutikkens hastighet:

 

6. Kundetilfredshet 

Fornøyde kunder medfører gjerne positive holdninger til bedriften som vises gjennom deres gjenkjøp og positiv vareprat:

  • Er eksisterende kunders tilfredshet tilgjengelig for potensielle kunder? – kundevurderinger og anbefalinger gir høyere troverdighet
  • Hvor mange vurderinger har nettsiden? Jo flere vurderinger, jo mer troverdig – hvor tilfreds er flertallet?
  • Måles tilfredsheten internt? – Hvor troverdig er da målingen? kanskje negative omtaler blir slettet
  • Eller utføres målingen av en uavhengig tredjepart som Trustpilot

 

7. Trygghet 

Trygghet er helt essensielt i kjøpsprosessen, da mange unngår å handle på nett i frykt for at deres sensitive informasjon skal misbrukes. Hvordan måle kundens trygghetsoppfatning:

  • Lett tilgjengelig kontaktinformasjon til servicesenteret – god telefonsupport og mailtjeneste? 
  • Hvor kjent bedriften bak nettbutikken er, vil også påvirke trygghetsoppfatningen
  • Synlig link til bedriftens hjemmeside for mer informasjon? 
  • Trygghet kan som nevnt forsterkes gjennom å synlig vise kjente betalingsalternativer, samt vise gode ordninger for retur og angrerett 
  • Dersom kunden skulle angre kjøpet – tilbys fornøydgaranti hvor kunden får tilbake pengene? (åpent kjøp eller angrefrist) 

 

8. Kundekommunikasjon 

En god nettbutikk har gjerne flere kontaktpunkter med sine kunder:

  • Har nettbutikken e-postmarkedsføring med relevant og personlig innhold? E-postene bør sendes regelmessig
  • Gis de besøkende synlig mulighet til å skrive inn sin e-postadresse, slik at de blir registrert i deres e-postmarkedsføring (pop-up vindu) 
  • Utsendes mail ved avbrutt handel? E-posten som sendes ut må være relevant og oppmuntrende til å avslutte det påbegynte kjøpet
  • Når nettbutikken sine kunder gjennom sosiale medier? Bruk sosiale medier nyttig ved å engasjere med nyttig og relevant publisering
  • Er profilene på sosiale medier ryddige med gode innlegg, bilder, logo, likes, kontaktinformasjon, link til nettside og nettbutikk? 
  • Besvares kundehenvendelser på deres sosiale medier – profilene kan også benyttes til å informere om nyheter og tilbud 

 

9. Priser og utmerkelser 

Å vise frem bedriftens mottatte priser og utmerkelser vil styrke troverdigheten til kundene som vil generere kjøp:

  • Lar nettbutikken alle priser og utmerkelser være tilgjengelig for kundene? – både på nettbutikk og sosiale medier 

 

10. Konsept og strategi 

Å legge en god strategi kan være utfordrende, mer utfordrende er det å se om den eksisterende strategien er effektiv og god nok:

  • Hvilken strategi og konsept har nettbutikken og hvordan gjennomsyres dette? – Dette kan være utfordrende å vurdere når nettbutikken skal analyseres, men om konseptet og strategien er tydelig og gjennomført, vil det også skinne gjennom nettbutikken 
  • Gode strategier handler om å ta valg som sikrer at virksomheten skaper langsiktig vekst og lønnsomhet
  • At strategien lett skal skinne igjennom nettbutikken, bekreftes av Karl Philip Lund som hevder at en effektiv strategi både skal være enkel å forstå og enkel å kommunisere. Jeg anbefaler å lese hans innlegg om hvordan skape en effektiv strategi
  • Her vurderes også grad av kundefokus, tydelige målgrupper/nisje, internasjonalisering, skalerbarhet og partnersamarbeid 

Det handler om å peke ut en retning, få folk med seg, og bevege seg i riktig retning. Alt forandrer seg underveis og suksessen er avhengig av din evne til å gjennomføre!

 

Etter å ha vurdert en nettbutikk på bakgrunn av de ti overnevnte punktene, vil et terningkast til hvert av punktene skape et samlet terningkast:

Terningkast 6: Utmerketwhite-dices

Terningkast 5: Veldig bra

Terningkast 4: Over gjennomsnittet

Terningkast 3: Middels

Terningkast 2: Dårlig

Terningkast 1: Elendig

 

Kilder:

Google – mobilvennlig test

GooglePageSpeed

Side 3 – Førsteinntrykk betyr alt

Stammen – Hvordan skape en effektiv strategi

Stammen – Sjekkliste for CEO i 2014

Tribes-  How site speed directly impacts your online sales

Trustpilot

webpagetest.org

 

Bilde 1 fra fremhevet bilde er hentet herfra: Tastatur

Bilde 2 fra fremhevet bilde er hentet herfra: Webshop

Bilde 3 er hentet herfra: Netthandel

LEAVE YOUR COMMENT